1.4

Het college van B en W op te dragen: de verschillende opties op een rij te zetten voor het beter waarborgen van de kwaliteit van het toezicht op UW en de andere verbonden partijen. Hierbij in ieder geval de aanbeveling van de Rekenkamer te betrekken om de eindverantwoordelijkheid neer te leggen bij één centrale dienst, die het toezicht door de andere betrokken gemeentelijke afdelingen coördineert, ondersteunt en bewaakt. De gemeenteraad op basis van deze vergelijking een voorstel te doen.

Het College van B en W heeft op 17 november 2015 - na voorhangprocure commissie M&S - ingestemd met het toezichtarrangement en gewijzigde statuten voor UW. De statuten zijn eind december 2015 notarieel verleden. Het Toezichtarrangement wordt aan UW meegegeven ter uitvoering.
(afgerond)

2.2.

De status van het herontwerp, na de verbeterslag, te verhelderen en de verantwoordelijkheid voor de invoering hiervan toe te delen.

De rollen van het klachtproces zijn benoemd en de functies zijn toegewezen. (afgerond)

2.3.

Een stevige positie van de decentrale klachtencoördinator te waarborgen door hun rol expliciet te benoemen als een onafhankelijke functie gericht op het bevorderen van adequate klachtbehandeling en IRM-ers vrij te laten in hoe zij dit organiseren.

De rollen van het klachtproces zijn benoemd en de functies zijn toegewezen. De IRM-ers hebben dit zelf georganiseerd. De klachtcoördinatoren hebben zelfstandig vervolgens een klachtoverleg georganiseerd dat eens per zes weken plaatsvindt. (afgerond)

2.4

De analyse van klachten en de rapportage te verbeteren per organisatieonderdeel.

In de klachtrapportage 2014 was al een flinke verbeterslag doorgevoerd. De registratie is professioneel aangepakt en hierdoor zijn goede analyses te maken voor de gehele organisatie maar ook voor elk organisatieonderdeel afzonderlijk. (afgerond)

2.5.

De uniformering van klachtbehandeling door te zetten op het gebied van ICT-ondersteuning en registratie en de aard én de oorzaak van klachten te registreren.

Het zaaksysteem is per 1 april 2015 operationeel. Bij het opstellen van de klachtrapportage 2015 zijn mogelijke verbeterpunten in het systeem benoemd die nog zullen worden doorgevoerd. (Afgerond)

2.6.

De trends in klachten en de adequaatheid van klachtbehandeling door de organisatieonderdelen periodiek te analyseren op concernniveau en de verantwoordelijkheid hiervoor expliciet te beleggen bij de concernmanager Financiën en Control en de centrale klachtencoördinator.

Het afgelopen jaar is hier succesvol mee geëxperimenteerd en dit wordt het komende jaar verder voortgezet. De organisatieonderdelen zelf willen ook een periodieke analyse om te kijken hoe zij het doen. Zo was het in het voorjaar bij het KCC extra druk door omstandigheden die uit de analyses naar voren kwamen. Hier is vervolgens op gestuurd waardoor die klachten (wachttijden) konden worden teruggebracht. (afgerond)

2.7.

Na implementatie van het verbeterde herontwerp het functioneren van het interne en externe klachtrecht opnieuw te evalueren.

Evaluatie staat gepland voor 2016.

2.8

De gemeenteraad beter te informeren over klachtbehandeling door ook te rapporteren over oorzaken van klachten en verbeteringen die zijn doorgevoerd in de dienstverlening.

In de klachtrapportage 2014 was al een flinke verbeterslag doorgevoerd. De registratie is professioneel aangepakt. (afgerond)

2.9

De informatie aan de burgers van Utrecht over de kwaliteit van de dienstverlening en klachten en verzoeken die over de gemeente zijn ingediend te verbeteren.

De klachtrapportage wordt jaarlijks gedeeld via het internet. De inhoud wordt op een voor iedereen leesbare wijze vormgegeven. (Afgerond)