2015 is een goed jaar geweest voor de bekendheid van Utrecht als toeristische bestemming. De overnachtingscijfers van het CBS laten een stijging zien van 14,3% ten opzichte van 2014. Dit betekent in 2015 een totaal van 542.000 overnachtingen, waarvan meer dan de helft buitenlandse gasten. Ook hebben we de bezoekersaantallen van de Domtoren wederom zien stijgen. De toren was in 2015 populairder dan ooit en ontving een recordaantal van 73.000 bezoekers. Dit is ook een stijging ten opzichte van het vorige jaar, toen de Domtoren ook al een recordaantal bezoekers ontving. Alleen al rondom de Tour de France is er, mede door het Utrecht Press Office van Toerisme Utrecht, een toeristische (dus niet sportgerelateerde) mediawaarde van 1,5 miljoen euro gecreëerd. In april 2016 kan een nadere indicatie worden gegeven van het totaal aantal publicaties en de totale mediawaarde in 2015.

Diverse bezoekerscampagnes (onder andere ‘Winter Utrecht’ en de City Break Campagne) leverden zowel bezoekers als aandacht op. De campagne ‘Winter Utrecht’ trok bijvoorbeeld 34.000 extra bezoekers in november en december en leverde de stad 1,5 miljoen euro op. De City Break campagne, geregisseerd door NBTC Holland Marketing zorgde voor een prominente positie in zeven Europese landen, waarbij Utrecht extra onder de aandacht is gebracht van citybreakers uit Duitsland en België. In april 2016 kan een nadere indicatie gegeven worden van de positie op de ranglijst van toeristische bezoeken aan steden en ook van het aantal Nederlandse dagbezoeken.

De gastvrije ontvangst is een belangrijke voorwaarde voor een aangenaam toeristisch verblijf in de stad. We hebben de succesvolle pilot met de Infobalie in 2015, waardoor een groot aantal bezoekers die per trein Utrecht bezoeken, direct kunnen worden geholpen. Dit heeft ook gezorgd voor een stijging van het aantal bezoekers aan het VVV kantoor aan het Domplein.

Marketing van stad en regio wordt uitgevoerd door diverse organisaties die zich richten op vier hoofddoelgroepen: bewoners, bezoekers, bedrijven en beïnvloeders. Stichting Toerisme Utrecht verzorgt in opdracht van de Gemeente Utrecht de toeristische marketing en informatievoorziening voor de stad. Wij hebben met Toerisme Utrecht gewerkt aan de plannen en ambities voor de periode vanaf 2015, zoals verwoord in het Perspectief Toerisme 2020. Toerisme Utrecht werkt nauw samen met de partners in de stad. Hierin is ook de samenwerking met Stichting Cultuurpromotie Utrecht van belang.

In 2015 waren de start van de Tour de France en de viering van de 60-jarige verjaardag van Nijntje bijzondere evenementen. Daarnaast zijn de inspanningen op de groepenmarkt (travel trade) het afgelopen jaar versterkt. Er is een Chinese brochure verschenen om ook de Chinese markt in Utrecht te kunnen bedienen. In juni is de USE-IT map Utrecht gelanceerd. Dit is een informele, uitklapbare kaart/gids met toeristische informatie, samengesteld door locals. De kaart sluit goed aan bij het ‘live like a local’ beleid en de ‘social traveling’ trend. De kaart is gratis en daardoor toegankelijk voor een brede doelgroep (internationale reizigers, studenten en expats).

We hebben in 2015 de internationale toeristische bekendheid van de stad versterkt door deelname aan internationale thema- en evenementenjaren, zoals 100 jaar De Stijl in 2017, en samenwerking met onder andere de G4 steden, de U10 en de Noordvleugel en het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen.

Toerisme Utrecht is, naast de toeristische marketing en promotie van de stad, verantwoordelijk voor de exploitatie van de VVV (informatievoorziening), de balie op Hoog Catharijne (een samenwerking tussen Hoog Catharijne en Toerisme Utrecht) en de Domtoren. Ook in 2015 is de Domtoren door het Green Key keurmerk (internationaal keurmerk voor duurzame bedrijven in de recreatie- en vrijetijdsbranche) weer met Brons beoordeeld. Het Utrecht Convention Bureau, onderdeel van Toerisme Utrecht, heeft ook in 2015 acquisitie gepleegd op internationale congressen. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de Universiteit Utrecht, Universitair Medisch Centrum, het Utrecht Science Park en de andere kennisinstellingen en de congreslocaties in de stad. In 2015 is Toerisme Utrecht gestart met het gezamenlijke initiatief van Utrecht Science park, Universiteit Utrecht, de Jaarbeurs, HOST en de Economic Board Utrecht op het vlak van meerdaagse internationale wetenschappelijke congressen. Doel is de komende jaren meer nieuwe meerdaagse kenniscongressen aan te trekken.

In november 2015 is het proces gestart om te komen tot een nieuwe marketingorganisatie die de stad nog beter op de kaart gaat zetten. Toerisme Utrecht en Stichting Cultuurpromotie Utrecht willen onderdeel uitmaken van deze nieuwe brede marketingorganisatie en nemen samen met andere partners uit de stad het initiatief. De nieuwe marketingorganisatie gaat zich richten op het profileren van Utrecht voor bezoekers, bewoners en bedrijven. De stichtingen gaan in een taskforce met organisaties uit de stad dit plan ontwikkelen.

Wij zijn partner in een netwerk van organisaties, projecten en evenementen die de kwaliteiten van Utrecht uitdragen. Een groeiend aantal partners werkt actief mee aan het laden en uitdragen van het Utrecht profiel. Hét evenement dat dit jaar Utrecht internationaal op de kaart heeft gezet, is de Tour de France. De stedelijke partners zijn gezamenlijk nationaal en internationaal gestart met het uitdragen van Utrecht als stad en regio voor healthy urban living. Dit is opgepakt door de (inter)nationale pers en wordt steeds meer herkend buiten Utrecht. De meting uit het Steden en Streken Onderzoek laat zien dat Utrecht halverwege 2015 (voor de Tour) qua reputatie landelijk op een gedeelde 3e positie stond. Dit onderzoek geeft ook aan dat een goede reputatie van individuele Utrechtse merken bijdraagt aan het totale imago van Utrecht. Het verbinden van bijvoorbeeld het UMC en de UU, organisaties die internationaal een sterke reputatie hebben, en evenementen als de Tour en het NFF blijft daarom van belang voor de branding en marketing van Utrecht.

In 2015 hebben wij in samenwerking met marketingpartijen in de stad energie gestopt in het internationaal uitdragen en versterken van het profiel van Utrecht. Het Utrecht merkteam heeft het Utrecht merk aangescherpt en een methodiek opgeleverd hoe het merk toe te passen. Leden van het merkteam trainen en coachen overige marketeers om hun projecten en evenementen aan te laten sluiten bij de profilering van de stad. Zo bouwen we gezamenlijk aan een eenduidig en krachtig imago.
De Utrecht Toolkit is hierbij een hulpmiddel. Alles met betrekking tot het merk is te downloaden; merkwaarden, het gezamenlijk verhaal, de methodiek, huisstijl elementen, rechtenvrije foto’s en folders.

Wij werken samen met partners aan diverse coalities. Iedere coalitie heeft een andere samenstelling van stedelijke partners waarmee concrete projecten, evenementen worden gerealiseerd. In 2015 hebben we samen met partners gewerkt aan: realisatie perscentrum Tour de France, Nijntje 60 jaar (onder andere art parade), internationale economische branding, talent marketing, Utrecht als stad en regio voor healthy urban living, behouden netwerk Tour de France (Assemblee). Na de succesvolle stedelijke samenwerking voor de Tour is de eerste stap gezet om te komen tot een brede Utrecht Marketing organisatie.

Dit jaar stond in het teken van de Grand Depart van de Tour de France, waarmee de evenementenstrategie Van Utrecht in al zijn facetten positief aan het licht kwam. Utrecht zette zichzelf met de Tour niet alleen nationaal en internationaal op de kaart. Door 100 dagen feest te vieren voorafgaand aan de start van de Tour werd het evenement ook stevig verbonden met de stad, andere evenementen, culturele instellingen, podia, ondernemers, het onderwijs en bewoners. De legacy, de economische, sociale (samenwerking en verbinding), en emotionele spin-off (trots op de stad) van de Tour, tonen de kracht van evenementen voor de stad.

Utrecht was in 2015 één van de genomineerde steden voor evenementenstad van het jaar met betrekking tot 2014.

Naast de verbinding en samenwerking die in de stad op gang kwam naar aanleiding van de al beschreven Tour de France, werkten we in 2015 ook op andere fronten aan het verbeteren van het evenementenklimaat.

We hebben gewerkt aan een versterking van de samenwerking op het snijvlak van de beleidsterreinen cultuur en economie onder andere op het gebied van evenementen. We hebben een internationale evenementenkalender opgesteld en hebben ingezet op een blijvende koppeling tussen cultuur, evenementen, bedrijfsleven en kennispartners. Hierbij zetten we kansrijke thema’s voor de stad in als katalysator van de verbinding, denk aan 100 jaar ‘De Stijl’ in 2017. Deze gezamenlijke culturele en economische agenda brengt samenhang in de inspanningen van stad en regio en werkt gericht aan een versterking van het ecosysteem en een aantrekkelijk profiel van de stad voor de (inter)nationale bezoeker.

In navolging van het Amendement 2014/A65 hebben we vanuit het programma Utrechtse energie en in samenwerking met de festivals verbonden aan het Convenant duurzame Evenementen Utrecht een nieuw (concept)plan voor 2016 – 2020 opgesteld. Ook hebben we verder gewerkt aan het verbreden van duurzaamheidsmaatregelen, onder andere. het aanbrengen van vaste stroompunten op dertien evenemententerreinen, waardoor overlast verminderd wordt en spreiding verbeterd kan worden. In 2015 zagen een aantal nieuwe evenemententerreinen het licht, het Berlijnplein, het Brusselplein en Castellum Hoge Woerd, die ook bijdragen aan grotere spreiding van evenementen over de stad.

Om het publiek en omwonenden beter te informeren, heeft Stichting Cultuurpromotie met steun van de gemeente het UITmagazine voor Utrecht gelanceerd. Dit magazine komt elke maand uit en staat boordevol informatie over het creatieve en culturele leven in Utrecht.

Deze doelstelling wordt per 2012 begroot en verantwoord vanuit het programma Cultuur. Zoals hierboven beschreven gebeurt dit in nauwe samenspraak tussen het economisch en culturele veld.

We hebben het afgelopen jaar onze invloed in Den Haag vergroot en aangewend door actieve invulling van het G4 voorzittersjaar, door onze actieve deelname in VNG commissies en door het toenemend aantal ambtelijke en bestuurlijke contacten zowel bij ambtelijke top van de Ministeries als bij het Kabinet. De effectdoelstelling staat hier voor een inspanning die we plegen om vanuit Utrecht belangen te behartigen door bijvoorbeeld in gesprek te gaan met parlementariërs of bewindspersonen en beleidsmakers op de ministeries, door brieven op te stellen in verschillende allianties en door onderzoek te delen. Dit betekent dat we voor een effectieve lobby de krachten hebben gebundeld met partners (zoals stedelijke partners, regionaal G4, G32 en VNG). Ook hebben we evenementen in de stad, zoals de Grand Depart van de Tour de France, aangegrepen om belangrijke relaties uit te nodigen.

Afgelopen anderhalf jaar zijn wij samen met de G4, andere partnersteden en regionale partners opgetrokken in het kader van Agenda Stad. De aandacht die er bij het rijk is voor de positie van de stad hebben we aangegrepen om onze positie te versterken (onder de noemer van Gezond Stedelijk leven) en om (beter) in gesprek te komen met het rijk over onze grote opgaven op het gebied van economie, bereikbaarheid, onderwijs, sociale zekerheid, gezonde verstedelijking, zorg en welzijn. Ook richting EU voorzitterschap en Urban Agenda hebben we positie gekozen onder de noemer van Gezond Stedelijk Leven/ Healthy Urban Living. Dat bouwen we verder uit, zeker richting de Tweede Kamer verkiezingen.

Op vele onderwerpen die voor Utrecht van aanzienlijk belang zijn hebben wij gelobbyd. Dat hebben wij bijvoorbeeld gedaan bij de presentatie van het nieuwe verdeelmodel voor het bijstandsbudget, de aandacht voor onderwijsachterstanden in steden, het agenderen van luchtkwaliteit als een gezamenlijke opgave om de gezondheid en kwaliteit van de leefomgeving in grote steden te verbeteren en bij de opvang van vluchtelingen.

De samenwerking met de stakeholders in de stad om de Europese subsidiemogelijkheden optimaal te benutten hebben we versterkt onder meer in de Internationaliseringsagenda van de Economic Board Utrecht (EBU). Met de versterking van de samenwerking in de stad signaleren wij meer indieningsmogelijkheden ten behoeve van de stad. Waar mogelijk hebben wij gezamenlijke aanvragen ingediend waarmee we de aanwezige kennis in de stad bundelen om onze doelen te realiseren.

Steeds meer burgers, bedrijven en organisaties oriënteren zich internationaal. De EBU presenteerde een Internationaliseringsagenda voor de regio en organiseerde diverse internationale evenementen waar we ondersteuning boden. We hebben een groeiend aantal deelnemers aan het Netwerk Utrecht Internationaal gezien, een zichtbare internationale (expat) community en meer Engelstalig informatieaanbod. Het aantal leerlingen van de Internationale School Utrecht groeide naar 270 leerlingen. Er werken 3234 Internationale kenniswerkers in de stad Utrecht en er studeren ruim 2500 internationale studenten in de regio Utrecht (rapport Decisio).

In 2015 zijn veel Europese subsidieprogramma’s van start gegaan. Ter ondersteuning van Utrechtse beleidsactiviteiten hebben we voor zestien projecten gewerkt aan een aanvraag voor Europese ondersteuning. Van vijf aanvragen is de Europese besluitvorming over de indiening inmiddels bekend. Het totaalbedrag van de projecten waar in 2015 aan is gewerkt en waarvoor nog Europese middelen beschikbaar kunnen komen, is 19,22 miljoen euro. Voor een groot deel is de besluitvorming nog gaande. Over een bedrag van 8,254 miljoen euro is in 2015 reeds positief beschikt.

De samenwerking met lokale organisaties en instellingen bij het ontwikkelen van Europese projecten heeft in 2015 een verdere ontwikkeling doorgemaakt. De samenwerking in de Economic Board Utrecht heeft zich in 2015 voortgezet met de vaststelling van de Internationaliseringsagenda. Onderdeel daarvan is versterking van de samenwerking bij het beïnvloeden en benutten van Europese subsidieprogramma’s.

In 2015 is ook de uitvoering van het Kansen voor West 2 programma gestart, waarmee voor Utrecht middelen beschikbaar zijn gekomen uit het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO 2014-2020). Hiervoor hebben wij het Stedelijk Uitvoeringsprogramma Kansen voor Utrecht vastgesteld. Wij hebben een voorlichtingsprogramma opgezet om Utrechtse partijen te motiveren nieuwe projecten in te dienen voor middelen uit dit fonds. De projecten uit de Kansen voor West I (EFRO 2007-2013) zijn op één na allemaal afgerond. Het Fonds EFRO Energie Utrecht loopt nog door in 2016. Hiermee zijn alle beschikbare middelen van EFRO 2007-2013, zijnde 21,6 miljoen, aan de stad ten goede gekomen.

We hebben een Internationale Economische Agenda voor de stad Utrecht opgesteld en acties bepaald voor internationale branding, toerisme, acquisitie/handel, ecosysteem en Europa. De opening van het Expat Center en de hervestiging van de Internationale School Utrecht zijn daarin belangrijke stappen die zijn gezet in het kader van verbetering van het internationale ecosysteem voor bedrijven. Dit sluit goed aan op de Internationaliseringsagenda van de Economic Board Utrecht.

We hebben Utrecht in Europa geprofileerd samen met partners. Voorbeelden zijn de Jam Today in Brussel met Dutch Game Garden en Hogeschool voor de Kunsten Utrecht en de ontvangst van Europese delegaties in Utrecht zoals die van Permanent Vertegenwoordiger Kingma en Eurocommissaris Cretu. We zijn actief lid van stedennetwerk Eurocities. Het lidmaatschap verschaft een platform voor kennisoverdracht, lobby, internationale profilering en zichtbaarheid van Utrecht. Het levert innovatieve kennis, beïnvloeding van Europees beleid en contacten, ook met potentiële subsidiepartners (zie bijlage Externe Subsidieprogramma’ voor wat dit aan Europese subsidies heeft opgeleverd). We hebben het voorzitterschap op ons genomen van het Eurocities Environment Forum en in die rol succesvolle lobby verricht op de National Emissions Ceilings-richtlijn (NEC), met onder meer opdracht aan lidstaten om de uitwerking van de nationale luchtprogramma’s samen met steden te doen. Voorts hebben we een leiderschapsrol (ondersteund vanuit het G4 kantoor in Brussel) in het EU Urban Agenda partnership op het gebied van luchtkwaliteit.

Het programma Utrecht Millennium Gemeente, Fairtrade gemeente en de stedenband met León zijn positief geëvalueerd. Samen met particuliere initiatieven in de stad hebben we een voorstel gemaakt voor de inzet van Utrecht voor de Global Goals waarmee we aansluiten bij de Sustainable Development Goals zoals vastgesteld door de VN.

In het kader van Utrecht Mensenrechtenstad hebben wij het initiatief genomen tot Shelter City wat betekent dat we mensenrechtenverdedigers uit de hele wereld drie maanden time out bieden. Daarnaast hebben we, op verzoek van de gemeenteraad, het initiatief genomen om te onderzoeken hoe Utrecht zich kan ontwikkelen als Kinderrechtenstad.

Het percentage inwoners dat het afgelopen jaar iets heeft gedaan om het beleid van de gemeente te beïnvloeden is 18%. Dat getal ligt iets onder de doelstelling voor 2015 van 20%, en is iets hoger dan het percentage in 2013 (17%). We hebben op vele vlakken beleid gemaakt samen met bewoners, onder andere via stadsgesprekken in verschillende vormen. Van een aantal stadsgesprekken hebben wij de opbrengst inmiddels vertaald in vastgesteld beleid. In de buurten Lombok en Lunetten vergroten bewoners de invloed op het gemeentelijke beleid door een proef met buurtbudgetten. Op vele manieren hebben wij onze werkwijze aangepast om initiatieven van bewoners beter te faciliteren.

Via de Benchmark burgerparticipatie onderzoeken we jaarlijks hoe participanten en initiatiefnemers de samenwerking ervaren in een aantal trajecten. Eind 2015 zijn we gestart met een nieuwe ronde. Wij verwachten de uitkomsten daarvan in 2016. Uit het onderzoek in 2014 blijkt dat de tevredenheid van de participanten licht is gestegen van een 6,9 in 2013 naar een 7,1 in 2014. We houden aandacht voor tijdige communicatie en meer duidelijkheid over kaders en regels.

Op 1 juli 2015 hebben we het initiatievenfonds ingesteld. Het leefbaarheidsbudget en het flexibel welzijnsbudget hebben wij naar het nieuwe fonds overgeheveld. Een monitoring-groep met inwoners volgt de werking van het fonds, bespreekt dilemma's en levert input voor de evaluatie 2016. De bekendheid van Utrechters met het initiatievenfonds hebben we kort na de invoering van het fonds gemeten. Circa een kwart van de Utrechters kent het nieuwe fonds al (23%). Wij willen de bekendheid nog verder vergroten. We zetten de informatiecampagne, die is begonnen in 2015, voort in 2016.

In 2015 organiseerde de gemeenteraad 23 raadsinformatieavonden (drie meer dan in 2014) en vijf bijeenkomsten in de wijk (tien minder dan in 2014). De gemeenteraad bezoekt vanaf 2015 niet meer standaard twee keer per jaar alle Utrechtse wijken, maar naar aanleiding van een actueel thema.

We betrokken ook in 2015 bewoners, andere belanghebbenden en wijkraden bij vele beleids- en besluitvormingsprocessen. Het kenniscentrum Participatie is verder gegaan met het verbreden van de kennis over de participatiestandaard, participatieniveaus en (e)participatiemiddelen. De wijkraden brachten 50 adviezen aan ons uit en leverden regelmatig vroegtijdige inbreng bij planontwikkeling.

In 2015 werkten we samen met de gemeenteraad, bewoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties in stadsgesprekken en bij initiatieven. We voerden vijftien stadsgesprekken en maakten een tussenstand op om de uitvoering ervan verder te verbeteren.

Samen met wijkraden en andere wijkpartijen - en onder regie van de wijkregisseurs - stelden we de wijkactieprogramma’s voor 2015 op. In de jaarstukken staan in een bijlage de resultaten van de wijkactieprogramma’s.

We hebben samen met initiatiefnemers een agenda ‘Ruim baan voor initiatief’ opgesteld met vijf agendapunten. In de 'etappe 2015' lag de focus op: Al doende leren;, Informatie voor initiatiefnemers; Beren van de weg; Financiële arrangementen: waarderen, belonen en investeren en Iedereen doet mee.

Er zijn door initiatiefnemers en organisaties in de stad - met onze ondersteuning - diverse initiatievencafés georganiseerd om initiatieven te verbinden en verder te helpen, onder andere op het vlak van ruimte, vrijwillige inzet, zorg & welzijn en groen. We zijn een gezamenlijk leertraject gestart voor initiatiefnemers en ambtenaren om de samenwerking te verbeteren. Daarnaast zijn 'driehoeken' gevormd van een raadslid-initiatiefnemer-ambtenaar om initiatieven te volgen en de gewenste rol van raadsleden bij initiatieven te onderzoeken. Het leertraject gaat verder in 2016.

Om de informatie over initiatief en invloed toegankelijker te maken, hebben we een portal (één ingang) met informatie over initiatief en invloed op de website Utrecht.nl gemaakt: www.utrecht.nl/initiatief. We hebben vier pilots geïdentificeerd om ervaring op te doen met de 'Right to Challenge'. Het platform voor sociaal ondernemen, de Social Impact Factory, is 'gelanceerd'. Wij hebben het inkoopbeleid aangepast om meer ruimte te maken voor sociaal ondernemers, bewonersorganisaties en initiatiefnemers (een-op-een-gunning mogelijk tot 0,207 miljoen euro). Binnen de organisatie hebben we het netwerk initiatieven verder uitgebouwd om initiatieven sneller en meer integraal op te kunnen pakken.

De producten van Burgerzaken leveren wij adequaat en volgens wettelijke vereisten. Wij meten de kwaliteit van de producten die wij uitgeven jaarlijks aan de hand van de Kwaliteitsmonitor. De Kwaliteitsmonitor bestaat uit twee onderdelen: de Basisregistratie Personen (BRP) en Reisdocumenten. In 2015 hebben we daaraan toegevoegd de kwaliteitsmonitor Registratie Niet Ingezetenen en hebben wij geëxperimenteerd met een pilot om een steekproef van 100 persoonslijsten (een persoonslijst bevat alle gegevens over één persoon in de BRP) te controleren op fouten. De Kwaliteitsmonitor is door de Rijksdienst voor Informatiegegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK ontwikkeld en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP en de uitgifte van reisdocumenten. Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de Kwaliteitsmonitor te rapporteren aan de minister van BZK. Op de drie onderdelen van de Kwaliteitsmonitor hebben wij ‘goed’ gescoord.

Daarnaast meten we de kwaliteit aan de hand van het aantal klachten ten opzichte van het aantal baliebezoekers. De afdeling Burgerzaken heeft meer dan 238.000 baliebezoekers geholpen en in totaal 298 klachten ontvangen (ofwel een percentage van 0,125%). Het percentage is ten opzichte van 2014 (0,05%) in 2015 gestegen. Het merendeel van de klachten betreft de wachttijden. Wij hebben in de piekperiode in het tweede kwartaal te maken gehad met een grotere vraag dan op grond van de ervaringen van voorgaande jaren verwacht was in deze periode. Wij hebben sinds de verhuizing naar het Stadskantoor minder balies tot onze beschikking dan op de vorige locatie. In reactie daarop hebben wij meer balies multi-inzetbaar gemaakt voor alle producten van Burgerzaken en in gebruik genomen. Daarnaast hebben wij de inzet van personele capaciteit bijgesteld om aan de hogere vraag te voldoen. Met name in de eerste helft van 2015 hebben wij meerdere keren te maken gehad met storingen aan de nieuwe systemen waarmee wij sinds de verhuizing naar het Stadskantoor werken. Dit leidde tot langere wachttijden voor klanten, en dat heeft weer geleid tot een aantal klachten.

Wij hebben hard gewerkt aan het oplossen en voorkomen van storingen in de systemen, met als resultaat dat de systemen inmiddels stabieler zijn en tevens sneller werken. De genomen maatregelen hebben er aan bijgedragen dat het aantal klachten over onze dienstverlening in de tweede helft van 2015 is afgenomen ten opzichte van het eerste half jaar. Wij verwachten dat in 2016 het totaal aantal klachten beduidend lager zal liggen dan in 2015. Jaarlijks rapporteren wij in de gemeentebrede klachtenrapportage over aantal en aard van de ontvangen klachten en de maatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn genomen. Wij gaan zorgvuldig om met de klachtbehandeling en benutten de ontvangen klachten als input om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Goede dienstverlening is het visitekaartje van de gemeente met als doel de Utrechter centraal stellen. In 2015 zijn we gestart met een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek. Voorgaande klanttevredenheidsonderzoeken waren gebaseerd op steekproeven. Nu zijn we over gegaan naar een continu monitoring op alle kanalen, gedifferentieerd naar thema. Een extra aanvulling op het eerdere onderzoek is dat we een gedetailleerder beeld krijgen van de tevredenheid en tevens krijgt in dit onderzoek de toelichting op de waardering een zwaardere weging. Het onderzoek hebben we pas opgestart waardoor we nog te weinig respondenten hebben om nu een gevalideerd tevredenheidscijfer af te geven. Voor de zomer zullen wij hierover per commissiebrief rapporteren.

Het Utrechts Archief (HUA) beheert de grootste collectie publiek toegankelijke archieven, gedrukte werken en (bewegend) beeldmateriaal over Utrecht, waaronder de archieven van de Gemeente Utrecht. Bezoekers kunnen deze archieven raadplegen via de studiezaal en website van HUA. Daarnaast stellen we de bronnen beschikbaar op digitale platforms als archieven.nl en Europeana. De bronnen opwww.hetutrechtsarchief.nl werden in 2015 ruim 10 miljoen keer bekeken en op de fysieke locaties ontving HUA ruim 30.000 bezoekers. In 2015 voegde HUA een half miljoen scans van archiefstukken aan de collectie toe, nam HUA 196 meter gemeentelijk archief op en adviseerde HUA de gemeente over archiefbeheer. In het licht van het sterk veranderende archieflandschap bracht HUA de interne organisatie in gereedheid voor integraal beheer van de collectie en het e-Depot. Daarbij werd HUA aangesloten op het landelijke e-Depot, waardoor digitale informatie (digital born) duurzaam beheerd en ontsloten kan worden. Ook heeft HUA in 2015 de eerste website (De Stem van West) integraal gearchiveerd. Naar aanleiding van de gewijzigde wet op de gemeenschappelijke regelingen startten de voorbereidingen voor de aanpassing en actualisatie van de gemeenschappelijke regeling van HUA.

Om effectief te kunnen sturen op het gebruik van onze kanalen (web, telefonie, post, balie, etcetera) hebben we doelgericht instrumenten ingezet om onze inwoners en ondernemers optimaal toe te leiden naar het meest passende kanaal. Om dit te kunnen doen hebben wij goede stuurinformatie nodig. Om deze reden zijn we in 2015 gestart met de bouw van het dashboard dienstverlening. Dit dashboard geeft alle publieksdiensten inzage in het gebruik en verloop van de dienstverlening over de kanalen heen en geeft handvatten om door continu verbeteren processen efficiënter in te richten en tevens beter in te zetten voor en afstemmen op onze inwoners.

Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens Basisregistratie Personen (BRP) is een wettelijke taak, die Burgerzaken uitvoert. In 2015 hebben wij de Kwaliteitsmonitor ingevuld. Wij scoren op alle fronten goed voor zowel het Wijk Servicecentrum als het Stadskantoor. Geformuleerde aanbevelingen hebben wij multidisciplinair en projectmatig opgepakt. Instrumenten die we inzetten om de kwaliteit van de BRP en de dienstverlening te verhogen zijn onder andere: permanente educatie van medewerkers, procesoptimalisatie, adresonderzoeken, gegevensuitwisseling met ketenpartners, steekproeven en periodieke kwaliteitscontroles. Daarnaast zijn we eind vorig jaar begonnen met een pilot Registratie Eerste Verblijf Adres (REVA) als onderdeel van Registratie Niet Ingezetenen (RNI). In REVA registeren wij het eerste verblijfadres van Niet Ingezetenen. Met de gegevens uit REVA krijgen we een beter zicht op het adresgebruik in Utrecht. Gegevens die we willen gebruiken voor adresonderzoek en handhavingsproject Ogen en Oren van de Stad waar Publiekszaken deel van uit maakt.

Het afgelopen jaar hebben we met name gewerkt aan de verbeteringen op het digitale kanaal met als doel onze informatie, producten en diensten meer vraaggericht aan te bieden. Naast de homepage en de themapagina’s zijn onder andere de thema’s ondernemen, hulp en ondersteuning en participatie meer vraaggericht en eenduidig ingericht. Daarnaast hebben we de top 25 producten en diensten volledig herschreven en zijn op alle pagina’s de knoppen hulp en contact toegevoegd. Ook hebben we een start gemaakt met een internationale site. In al deze gevallen hebben we de content geactualiseerd, is de navigatiestructuur vereenvoudigd en de teksten zijn op b1 niveau geschreven. In 2015 zijn we ook gestart met het Ondernemersdossier Horeca. Dit dossier geeft horecaondernemers de mogelijkheid om eenvoudiger hun zaken met de overheid te regelen. Ook zijn we aangesloten op het landelijke ondernemersplein. Via dit portaal is het mogelijk voor ondernemers eenvoudig aan alle relevante overheidsinformatie voor ondernemers te komen.

Voor wat de bereikbaarheid betreft waren we in 2015 wederom in staat om meer telefoontjes direct te beantwoorden. De bereikbaarheidsnorm daarentegen is achteruit gegaan. In het voorjaar en de zomer had het Klantcontactcentrum te kampen met langere wachttijden. Oorzaak was de toename van telefonie vanwege de Tour, een toename van de vraag naar afspraken en verschillende technische storingen. Na verschillende interventies nemen wij de telefoontjes nu op enkele uitzonderingen na weer binnen de norm op.